É la fine dei SAAS? Il Software as a Service ha le ore contate? Klarna sta attuando una grande trasformazione tecnologica, interrompendo le collaborazioni con fornitori di software come Salesforce e Workday per concentrarsi su soluzioni interne basate sull’intelligenza artificiale.

Durante una conferenza telefonica privata con gli investitori tenutasi alcune settimane fa, il CEO Sebastian Siemiatkowski ha annunciato che Klarna ha già disattivato Salesforce e prevede di interrompere l’uso di Workday entro poche settimane. L’azienda sta avviando progetti interni basati su uno stack tecnologico proprietario, combinando AI, standardizzazione e semplificazione per creare un’infrastruttura tecnologica più leggera ed efficiente.

Questo cambiamento strategico non dovrebbe sorprendere, poiché è guidato dai risultati impressionanti di Klarna nell’utilizzo dell’AI. A quanto pare l’assistente AI del loro customer care gestisce già i due terzi di tutte le chat con i clienti, sostituendo 700 dipendenti a tempo pieno. Con meno costi (gli stipendi di quei poveri 700), questo porta a un aumento del 73% anno su anno dei ricavi medi per dipendente nella prima metà del 2024. Che può aiutare per l’IPO del 2025 di cui tanto si parla.

Se è vero che la strategia di Klarna guidata dall’AI potrebbe avere implicazioni significative sia per l’azienda che per l’intero settore Fin(Tech), questa mossa potrebbe innescare una tendenza tra le grandi imprese a riportare internamente i servizi precedentemente esternalizzati, stravolgendo potenzialmente il modello SaaS tradizionale.

Fonte: MSN.com

Molto interessante questo scambio di battute con il CEO di Klarna. Alcuni punti fondamentali:

Klarna ha collaborato con OpenAI per utilizzare i loro modelli di IA nei flussi di lavoro del servizio clienti, dopo che Sebastian è rimasto impressionato da ChatGPT alla fine del 2022.

“L’ho provato ed è stato incredibile… ho pensato: wow, è fantastico. Non avevo mai visto niente del genere… così ho proposto a Sam Altman l’idea che lavorare con la nostra fintech bancaria europea sarebbe stata un’ottima opportunità per testare i prodotti di OpenAI.”

Il co-pilota AI ha aiutato Klarna a ridurre l’arretrato nella risoluzione delle controversie e ha migliorato la velocità e la qualità delle decisioni.

“In soli due mesi stavano già facendo delle dimostrazioni interne a noi e ad altri, mostrando di aver costruito un co-pilot che ha accelerato il processo e migliorato la qualità delle decisioni.“

Il co-pilota AI di Klarna ha ridotto il tempo medio di risoluzione delle richieste da 14 minuti con agenti umani a 2 minuti.

“Il tempo medio per risolvere una richiesta del servizio clienti è di circa 14 minuti. Con l’AI, siamo scesi a 2 minuti.“

L’AI ha migliorato la redditività di Klarna di 40 milioni di dollari all’anno, rendendo “superflui” 700 dipendenti a tempo pieno del servizio clienti grazie all’efficienza dell’AI.

“Si tratta di un miglioramento di circa 40 milioni di dollari di redditività per l’azienda su base annua.”

“Kiki” è un chatbot che interagisce con il grafico della conoscenza interna di Klarna, migliorando la produttività e centralizzando le informazioni in tutta l’azienda.

“Kiki è fondamentalmente il nostro chatbot interno basato su un grafico della conoscenza interna in espansione… ha creato un enorme valore per noi.“

Klarna sta sviluppando un sistema di AI per il servizio clienti che presto offrirà consigli su vari servizi ai clienti, il che, secondo Sebastian, sarà altamente rivoluzionario.

“Abbiamo qualcosa che sarà attivo tra poche settimane… sarà l’assistente del servizio clienti potenziato al massimo.”

I team di marketing di Klarna stanno già utilizzando l’AI per creare campagne personalizzate e risorse più velocemente e con maggiore qualità rispetto a prima.

“Abbiamo già visto esempi interni in cui qualcosa che storicamente avrebbe potuto richiedere uno o due mesi… ora pochi individui passano dall’idea alla campagna di marketing attiva in una settimana.“

Klarna si sta concentrando sull’uso dell’AI per servizi che aiutano le persone a risparmiare denaro, tempo e migliorare il controllo delle finanze.

“Vogliamo essere quell’assistente digitale finanziario basato su AI che ti aiuta a risparmiare tempo, denaro e a sentirti più in controllo delle tue finanze.”