Semplificare: è la parola d’ordine nel mondo delle assicurazioni, ancora zavvorate da processi molto lunghi e poco digitali. Il settore sta vivendo una trasformazione profonda grazie all’intelligenza artificiale e alle nuove tecnologie ma rimane uno dei comparti più lenti nel completare la transizione digitale: meno del 40% delle compagnie ha digitalizzato i propri processi. Un gigante, la quarta economia italiana, su cui bisogna ancora lavorare molto.
Il divario tra le aspettative dei clienti e i servizi offerti è evidente. L’88% dei consumatori considera cruciale l’esperienza utente nella scelta di una compagnia, ma solo il 20% delle aziende ritiene di offrire un servizio realmente soddisfacente. Nel 2024, il 60% delle polizze è stato sottoscritto online, in forte crescita rispetto al 47% del 2022, mentre l’85% dei clienti preferisce interazioni self-service. Le trova? Non sempre, perchè le difficoltà nel confrontare le offerte e la poca trasparenza della documentazione portano molti a rimandare l’acquisto. E così rimaniamo un paese sotto-assicurato. Secondo Deloitte, più della metà dei clienti (il 63%) abbandona il processo di sottoscrizione di una polizza quando si trova di fronte a documenti complessi e poco chiari. Se ribaltassimo questa percentuale nel “tradizionale” mondo dell’e-commerce sarebbe una tragedia.
L’intelligenza artificiale generativa sta rivoluzionando il settore perchè è di immediata comprensione e ha dato una svegliata. Chatbot e assistenti virtuali renderanno le interazioni più intuitive, aiutando i clienti a scegliere la polizza più adatta alle loro esigenze. La documentazione diventerà più semplice grazie a contratti digitali e firme elettroniche, riducendo gli ostacoli all’acquisto. Lo sto vedendo quotidianamente.
Anche il modo di cercare informazioni sta cambiando. Le ricerche online non si basano più solo sulle keyword: sempre più utenti utilizzano strumenti come ChatGPT Search e, udite udite, TikTok Search per ottenere risposte dirette e personalizzate.
Con una media di 50 touchpoint prima di acquistare una polizza, le compagnie dovranno adottare un approccio omnicanale per garantire un’esperienza coerente e senza interruzioni. Considera che 50 touchpoint sono circa il doppio di un, come scritto, “tradizionale” processo di acquisto di beni e servizi digitali.
Le compagnie che sapranno innovare oggi saranno quelle che guideranno il settore domani. Sono pronte?
Fonte immagini: Whitepaper di Avantgrade “La rivoluzione del Customer Journey Assicurativo 2025”